MEKANISME DAN PROSEDUR PENGELOLAAN PENGADUAN

Alur Pengaduan Puskesmas merupakan proses yang memastikan bahwa pengaduan, saran atau harapan dari Masyarakat atau pasien diterima, ditindaklanjuti, dan diselesaikan dengan baik.

Prosedur atau Langkah-langkah Penanganan Aduan/ Keluhan Dari Pengguna Layanan :

  1. Pelapor mengajukan Pengaduan
    • Masyarakat atau pasien yang mengajukan pengaduan melalui berbagai saluran, seperti secara langsung yakni dating ke Puskesmas Guali. Melalui Saluran Pengaduan yakni Kotak Aduan, Telepon/SMS/Whatsapp, Email, Website, Facebook, Instagram
  2. Pelapor wajib mengisi Identitas Diri
    • Masyarakat atau pasien wajib mengisi identitas secara lengkap untuk di catat oleh Tim Pengelola Pengaduan Puskesmas Guali untuk keperluan tindak lanjut
  3. Tim Pengaduan Menerima Pengaduan
    • Tim Pengaduan di puskesmas menerima pengaduan dari pelapor, mencatat uraian Aduan/keluhan di Buku Pengaduan
    • Tim Pengelola Pengaduan memeriksa substansi Aduan/keluhan dari aspek kewenangan. Apabila tidak sesuai kewenangan puskesmas maka Tim manajemen puskesmas membuat surat penyaluran pengaduan bukan wewenang dan di serahkan ke instansti terkait
  4. Pengaduan Diproses/ di teruskan ke Unit terkait
    • Tim Pengelola Pengaduan melakukan Telaah dan Analisa Aduan/ Keluhan
    • Tim Pengelola Pengaduan didampingi oleh Kepala Puskesmas mengevaluasi penaduan dan menentukan Langkah selanjutnya
    • Pengaduan dapat di teruskan ke unit terkait
  5. Jawaban atau Tanggapan atas Pengaduan di informasikan sesuai sumber Media Aduan
    • Hasil Penanganan pengaduan dapat di sampaikan melalui :
      • Secara Langsung
      • Papan Informasi Puskesmas Guali
      • Media Pengaduan (SMS/Telpon,whatsapp, Facebook, instagram)
  6. Pelapor menerima umpan balik mengenai penanganan pengaduan
  7. Puskesmas melakukan evaluasi terhadap proses penanganan pengaduan